当顾客投诉时我们该如何做，罗雅霖老师是如何讲解的？

  当顾客向你颂扬时，不要把它看成是问题，而应把它当做是天赐良机，所谓“埋怨 是金”。当顾客抽出宝贵的时间，带着他们的埋怨 与你接触时，也是免费向你给予了应当若何改良 营业的信息。

假设 顾客对店展 产生埋怨 ，除了表白顾客对我们寄予厚看 与信赖 之外，更申明店展 在营业才能方面仍存在需要改良 的处所。

  假设 顾客埋怨 越多则申明店展 存在的缺点越多，而顾客埋怨 的处所恰是我们做得不敷的处所。

因而，顾客的埋怨 是宝贵的信息，它能够批示 店长和员工更好地为顾客给予优良办事。

（1）有效处置顾客不满的意义

任何一间店展 在对顾客办事的过程中，不免会发作顾客因员工的办事量量、商操行 量及售后办事处置等问题而显现顾客埋怨 的现象，因而正确处置顾客埋怨 ，已成为运营上重要的一环，若能快速、正确、有效地处置好顾客的埋怨 ，则会产生以下的效果：

①增加顾客对店展 的信赖度

若店展 在处置顾客的埋怨 事务时可以表达出诚心 ，为顾客处理现实问题，那么将增加顾客来店购物的信赖感。

②反响出店展 的运营弱点

从顾客埋怨 事务的反响能够反映出公司营运上的弱点，而店展 不竭改良 ，就能在运营上进取运营治理 的绩效。

③能培植店展 的根本顾客

通过对顾客埋怨 事务的有效处置，在营运上的逐步改良，可以成立顾客与店展 间的豪情，久而久之，将为公司培植根本顾客。

（2）处置顾客埋怨 的原则：

①连结心态安稳清静，就事论事。连结主动、关怀 、友善与乐于助人的立场。

②认实听取顾客的颂扬，确认工作发作的实正原因。

③站在顾客的立场，设身处地地为顾客着想。

④做细节的笔录，感恩顾客所反映的问题。

⑤把握 问题重心，提出处理计划。

⑥施行处理计划。

⑦总结顾客的颂扬，总结处置得失。

（3）处置顾客埋怨 的法式

①报歉

当显现顾客埋怨 事务时，店员必需主意向顾客报歉，让顾客晓得，你因为给顾客带来未便而感应抱愧，即使那并非你的过错，也不管那是谁的错，你所要做的第一件事就是向顾客报歉。

②倾听顾客的诉说

店员应该以浅笑缓和本身和顾客的情感，以关怀 的立场倾听顾客的诉说，然后用本身的话把顾客的埋怨 反复一遍，确信你已司理解了顾客埋怨 的问题所在，并且对此已与顾客达成一致。假设 可能，请告诉顾客你情愿 想尽一切法子来处理他们提出的问题。

③抵偿

为不影响其他顾客，店员应尽量抚慰及带顾客分开，并视详尽情状尽己所能称心顾客。就是做一些额外的工作，对已发作的不快停止抵偿。

④笔录

关于较复杂的事务，店员需详尽 询问顾客问题发作的启事与过程，详尽 笔录事务的时间、地点、人物、工作颠末等细节内容，理解顾客的心绪 ，依据埋怨 的法式逐级呈报逃求 处理问题的法子，并赐与顾客确实的回复时间。

⑤跟踪

店员应深进 领略顾客所埋怨 问题产生的原因，能否有需要造造 及填写事务陈述单元或查询拜谒表。并与公司及顾客研究处理计划，交与相关人员或部分确实施行，检测施行后的效果，并列进 教诲操练 范畴。

（4）顾客埋怨 的乖巧 处置。