315看察：途虎养车为什么屡遭投诉？

“有4S店的服务，但是比4S店更实惠”。现如今途虎养车门店遍布全国各地，这样的广告语无疑为途虎养车加分不少。

虽然途虎养车的规模在迅速增长，但涉及到途虎养车的投诉也在增加。据消费者投诉平台黑猫投诉展示，途虎养车的累计投诉量达到1228条，投诉的问题包括：维修不当致使车辆损坏、轮胎售后服务不完美、以次充好、优惠券凭空消失等等。

不管是否有客看因素，假如投诉量一直高企，阐明途虎养车在用户体验方面，仍然有很大的改良空间。

途虎养车，遭投诉的事儿不少

2023年1月18日，一位车主在途虎养车做更换机油等保养，跑了3000公里左右，发动机出现异响，启动不了。因汽车损坏地点没有途虎养车店，挈车拉到维修厂检测，将机油倒出，发现只剩下1升多点机油，发动机已经损坏。但该投诉在途虎回应后迟迟没有得到解决。

车主投诉截图

2月份，吉林的方先生到一家途虎养车门店对爱车的变速箱进行保养时，遭遇保养陷阱：他看中的变速箱保养套餐，先是两次被偷工减料，疑似遭遇“套娃式”陷阱，后又因为门店不规范的操作方式，给他的车辆留下了隐患。

途虎向方先生提出的《售后协议》

更让他不满的是，在协商赔偿阶段，还被途虎养车方面要求签下不平等的“免责条款”。为了保护自身的合法权益，方先生已投诉至当地市场监督治理部门。

2月18日，有车主往途虎养车工厂店(北京黑泉路店)更换轮胎、刹车油、后刹车片的过程中，出现两个安全隐患，可能对车辆产生损害：1、刹车油更换未能足够排净管道内气体，导致车辆开出往之后刹车不能使用，路上险些发生交通事故；2 未经用户答应擅自对车辆的核心部件进行检测，包括查看汽车发动机机体内部情状，私自放变速箱油进行检测等等。

当前，该投诉已得到途虎微客服的回应。

车主更换刹车油后出现问题

以上仅仅是2023年以来的几个典型案例。实际上，紫金财经小编的车，也经常在途虎养车的工厂店保养。在店里，主要的问题在于三类：

第一，作业流程不规范，比如小编的车是2.0排量的发动机，加机油3.8升左右，也就是一桶四升的机油，加完后会在油桶底部剩0.2升左右的油。但维修师傅有时候图省事，直接将四升机油全部倒进发动机，导致油液高度超出机油标尺上限。还有一次更换空滤，维修师傅直接装反了空滤，导致小编的车在第二次保养的时候，才发现空滤安装出错。

第二，维修师傅存在诱导消费的问题，名义上帮你检测车辆，实际上是借检测车辆为名，要求你更换各类部件，这类诱导消费几乎每次到店都会发生。这个问题不仅小编碰到了，也有网友反映碰到了同样的问题。

网上车主的评判截图

第三，作业工区不整洁，甚至在地上有油液，工具码放也不法则，存在随意摆放的想象。既然工厂店代表了途虎养车的高水准，那么对于工区整洁有序的要求应该是一以贯之的，这也代表了途虎养车的形象。

从消费者的角度来看，车辆脱保后，很多车主都不情愿在费用高昂的4S店进行维修保养，而抉择外边的门店进行，作为汽车后市场的一杆旗帜，不少车主情愿抉择途虎养车作为保护保养首选商家，但从紫金财经小编几年来的保养经历来看，途虎养车门店的服务质量是在下滑的。

自营门店比例过低，或是服务质量下滑的原因

资料展示，成立于2011年的途虎养车是中国最早的线上线下一体化汽车服务平台，主要经营主体为上海阑途信息技术有限公司。

途虎养车主营轮胎、机油、汽车保养及美容等业务，为客户提供“线上预约+线下安装”的养车服务。2014年，途虎养车App正式上线，2016年，途虎养车第一家工场店开业，此后途虎养车门店迅速扩大。

目前，途虎养车拥有三种类型的门店：自营的工厂店、加盟的工厂店和与第三方协作的门店。2019年到2021年，途虎养车工厂店的数量分别为1423家（127家直营店、1296家加盟店），2488家（165家直营店，2323家加盟店），3853家（195家直营店、3658家加盟店），总体增长率在50%以上，其中加盟店的扩大速度和规模均高于直营店。

2022年上半年，途虎养车曾放缓扩大的脚步，关闭了多家协作店和工厂店。其中，协作门店数量从31623减少至25321家，直营门店数量从195家减少至179家，但加盟门店则从3658家增加至4114家。

加盟店奉献了途虎养车主要的营收和利润，依据利润表，2022年上半年，途虎养车加盟店收进达到40.55亿元，占总营收的74%，而相比之下，自营门店收进仅有3.76亿元，且自营门店往往处于亏损状态。

或许是运营盈亏的考量，途虎养车在自营门店数量上一直犹豫不前，比例过低，但自营门店往往代表了途虎养车的高水准和服务的高品行。对于大多数车主来说，首选的途虎门店，往往是离家近、好预约的店，那么预约的店可能率不是途虎的自营店，这或许是导致途虎养车服务质量下滑、口碑不佳的重要原因之一。

截至2021年底，中国乘用车保有量达到2.62亿辆，成为全球最大汽车市场。汽车服务在中国看起来几乎是一个完美的市场，这样的市场大有可为。在这样的市场中，不少用户抉择了途虎，那么途虎就不能让车主在服务过程中和完成后，心理犯嘀咕，或者摊上糟心事。用户的糟心事多了，那么途虎的糟心事也就随之而来了。

车主与途虎养车是一个相互信赖的过程，期看途虎在扩大的同时提升服务质量，不能下降，也不能参差不齐，这样的途虎才能在宽广的汽车后市场中越走越远。